KREIS LUDWIGSBURG | 22. April 2010

Kunden mit Emotionen ans Unternehmen binden

Ludwigsburg – (jüs) Die Wechselbereitschaft von Kunden ist so groß wie nie, sagt Anne M. Schüller, Expertin für Loyalitätsmarketing. Deshalb müssen Unternehmen in die Treue ihrer Kunden investieren, um überleben zu können, riet sie beim Handelsforum in Ludwigsburg.

„Unternehmen jagen lieber als zu hegen und zu pflegen“, brachte Schüller den von ihr beobachteten Ist-Zustand auf den Punkt. Firmen hätten Neukunden im Fokus, Bestandskunden würden jedoch als Kunden zweiter Klasse behandelt. Und Mitarbeiter, die Bestandskunden betreuten, gälten als Mitarbeiter zweiter Klasse.
Das aber muss nach Ansicht der Management-Trainerin geändert werden, wenn Unternehmen dauerhaft erfolgreich verkaufen wollten. Denn Bestandskunden hätten nicht nur als Käufer eine große Bedeutung sondern auch als „Empfehler“. Da traditionelle Werbung heute nicht mehr funktioniere, würden Empfehlungen als Marketinginstrument immer wichtiger.
Entscheidender Hebel, um die Loyalität von Kunden zu einem Unternehmen und einer Marke zu erhalten, ist laut Schüller die Emotion. Kunden müssen sich gefühlsmäßig positiv angesprochen fühlen, müssten begeistert sein von Produkt oder Dienstleistung und dem Einkaufserlebnis an sich. Zufriedenheit alleine reiche da schon nicht mehr.
Und entscheidend dafür, dass die Kunden emotional erreicht und gebunden werden sind nach ihrer Argumentation die Mitarbeiter, die direkt mit den Kunden in Kontakt sind. Diese gelte es, durch eine entsprechende positive Unternehmenskultur zu pflegen. Schüller: „Wo die Stimmung stimmt, stimmen auch die Ergebnisse.“

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