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Verbraucher

Wenn die Post nicht kommt, liegen die Nerven blank

Wichtige Behörden- oder Arztbriefe landen verspätet im Briefkasten – oder eventuell gar nicht. Päckchen verschwinden oder sind beschädigt. Immer mehr Verbraucher ärgern sich über Postdienstleister in Deutschland. Gerade in der Vorweihnachtszeit, zugleich die Hochsaison für die Brief- und Paketdienste, dürften bei nicht wenigen Empfängern die Nerven wegen verspäteter Sendungen blankgelegen haben. Gegenüber dem Vorjahr haben sich die Beschwerden jedenfalls fast verdoppelt – auf 11.400.

Briefkästen können überquellen, wichtige Schreiben aber dennoch verspätet zugestellt werden – oder verschwinden. Nicht ungewöhnlich ist, dass auch Benachrichtigungskarten eingeworfen werden, obwohl der Empfänger zu Hause war – sehr zum Ärger der wart
Briefkästen können überquellen, wichtige Schreiben aber dennoch verspätet zugestellt werden – oder verschwinden. Nicht ungewöhnlich ist, dass auch Benachrichtigungskarten eingeworfen werden, obwohl der Empfänger zu Hause war – sehr zum Ärger der wartenden Postkunden. Foto: K. Remmers/dpa

Tamm/Stuttgart.. Nicht nur in der Vorweihnachtszeit sind beschädigte Päckchen und verschwundene Briefe oder Postkarten ärgerlich. Martin Heinisch aus Tamm konnte dieses Jahr einige Erfahrungen sammeln. Mehrere Behördenbriefe, die Ende September und Anfang Oktober verschickt wurden und Termine oder (Einspruchs-)Fristen enthielten, landeten nicht im Briefkasten, ebenso Schreiben, die im April verschickt wurden. Diese mussten Anfang Juni schließlich gefaxt werden. Ende Juni gingen die Zweitschriften ein. „Das war alles ärgerlich“, sagt Heinisch. Auch ein Arztbericht für seine Frau ist bis heute verschwunden. „Sie sind nicht die Ersten“ habe es in der Praxis geheißen, sagt Heinisch. Nachfragen beim Postdienstleister, der BW-Post, trugen nicht zur Lösung des Rätsels um die verschwundenen Briefe bei. Es sei wohl in diesem Tammer Bereich im September zu einer verzögerten Zustellung gekommen, hieß es bei der BW-Post.

„Es gehen sehr wenige Briefe verloren“, sagt Ingo Blank, Geschäftsführer der BW-Post in Stuttgart. „Die Beschwerden liegen bei der BW-Post im Promillebereich“, betont Blank und weist darauf hin, dass die BW-Post als kleiner Mitbewerber des „Gelben Riesen“ im Kreis Ludwigsburg Lücken im Zustellbetrieb habe und die Deutsche Post als Zusteller nutze. „In Tamm selbst haben wir keinen Zusteller“, sagt Blank. Zudem sei die Lage auf dem Arbeitsmarkt eng, gerade was die Zusteller angehe. „Wir haben offene Stellen zu besetzen, aber im Kreis Ludwigsburg ist es schwierig, geeignete Leute zu finden.“ Falls Briefe nicht eingingen, rät er Postkunden, sollten sie „sich direkt an den Absender wenden und diesen bitten, in ihrem Fall nachzuforschen“. Doch nur der Absender sei dazu berechtigt. Bei der BW-Post habe jede Sendung eine Sendungsnummer, damit man ihren Status nachvollziehen könne.

Dass immer mehr Menschen sich über die Briefzustellung ärgern, weiß man auch bei der Aufsichtsbehörde, der Bundesnetzagentur. Allein zwischen 2014 und 2017 hat sich die Zahl der Beschwerden allein im Briefbereich von 1053 auf 3294 verdreifacht. Dieser führt mit 51,4 Prozent die Liste der Beschwerdegründe an. „Wir gehen für das laufende Jahr von einer Verdopplung der Beschwerdezahlen gegenüber 2017 (6100) aus“, sagt Ulricke Platz von der Bundesnetzagentur. „Aktuell liegt die Zahl der Beschwerden bis Mitte Dezember bei 11.400“, so Platz. 33,4 Prozent betrafen den Paketbereich. Viel stärker sind die Beschwerdezahlen im Kreis Ludwigsburg gewachsen. „Bei der Bundesnetzagentur sind bis 18. Dezember 79 Beschwerden eingegangen“, so Platz. Im Vorjahr seien es 23 gewesen. Die meisten Beschwerden – 19 in diesem Jahr – kamen aus Ditzingen. In allen anderen Postleitzahlenbereichen waren die Beschwerdezahlen dagegen einstellig.

Auch auf dem Portal www.post-aerger.de der Verbraucherzentralen können Kunden ihren Ärger über nicht zugestellte oder verloren gegangene Einschreiben, Express- und Behördenbriefe mit Verspätung, Probleme bei der Sendungsverfolgung und beschädigte Päckchen und Pakete loswerden. Seit dem Start des Portals vor einem Jahr sind bis Juli 2678 Verbraucherbeschwerden zu Briefdienstleistungen eingegangen. In Baden-Württemberg hat es dabei 2,4 Brief-Beschwerden je 100.000 Einwohner gegeben, in Sachsen 1,3 und in Berlin immerhin 5,6.

Auch nach Einschätzung der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg werden die Beschwerden dieses Jahr über dem Niveau des Vorjahres liegen, genauere Zahlen liegen im Januar vor. 39 Prozent der Verbraucher beschwerten sich bis zur Jahresmitte über keine Zustellung oder eine fehlgeschlagene Lieferung. In 17,7 Prozent der Fälle war die Laufzeit länger als zwei Tage, in 13,8 Prozent der Beschwerdefälle wurde der Verlust des Schriftstücks bemängelt, in 9,6 Prozent war die Zustellung nicht ordnungsgemäß. 96,8 Prozent aller Verbraucherbeschwerden zu Briefdienstleistungen entfallen auf die Deutsche Post, die auf einen Anteil von 83,5 Prozent an der ganzen Sendungsmenge kommt. Dementsprechend ist der Anteil an den Beschwerdezahlen. Unter den Briefdiensten befinden sich Postcon, Citipost, Pin Mail oder die BW-Post. Viele Wettbewerber konzentrieren sich auf das Geschäftskundensegment. Die Briefdienstleistungen für Privatkunden werden immer noch fast ausschließlich von der Deutschen Post erbracht.

Bereits im Dezember 2015 startete das Paketportal der Verbraucherzentralen. Auf diesem sind seither 32.960 Beschwerden zu Paketdienstleistungen eingegangen (bis Juli 2018). Allein zwischen Februar und Juli gab es 5502 Beschwerden. Der Südwesten weist dabei 4,9 Beschwerden je 100.000 Einwohner aus. In Sachsen-Anhalt gab es dagegen nur 3,1 Beschwerden. An der Spitze liegt Berlin mit einem Wert von 23,2. Den größten Anteil hat die Post-Tochter DHL mit 73,9 Prozent, gefolgt von Hermes mit 10,7 Prozent und DPD mit 9,6 Prozent. An der Spitze der Beschwerdegründe liegt auch hier mit 41,8 Prozent die nicht stattgefundene Lieferung – trotz Ankündigung und Anwesenheit. Über lange Lieferzeiten beschwerten sich Kunden in 10,8 Prozent, über einen Verlust in 9,4 Prozent der Fälle. 3,7 Prozent der Beschwerden betrafen beschädigte Päckchen und Pakete.

Nicht wenige Kunden beklagten sich über fehlende Post an Montagen. Der Grund: Von den 110.000 Postkästen wird über die Hälfte nur vormittags geleert. Weniger Leerungen gibt es zudem an Wochenenden und Feiertagen.

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