Deutsche POst
Ludwigsburg | 14. September 2017

Kein Paket, nur eine Nachricht

DHL-Zusteller klingelt nicht einmal – Familie macht ihrem Ärger Luft – Bei der Bundesnetzagentur nehmen Beschwerden zu

Der Postbote klingelt nicht, sondern wirft lediglich eine Nachricht in den Briefkasten. Das ist kein Einzelfall: Die Bundesnetzagentur registriert steigende Beschwerdezahlen.Foto: dpa
Der Postbote klingelt nicht, sondern wirft lediglich eine Nachricht in den Briefkasten. Das ist kein Einzelfall: Die Bundesnetzagentur registriert steigende Beschwerdezahlen.Foto: dpa

Kann das sein? Die Geschichte klingt unglaublich, und doch ist sie wahr. Es geht mal wieder um die schlechte Zustellung der posteigenen DHL. Eine Familie in der Elbinger Straße wartet auf ein Paket, der gelbe DHL-Laster fährt vor, wie man erfreut von der Terrasse aus sieht – und liefert das Paket nicht an. Er klingelt nicht einmal, sondern wirft lediglich eine Nachricht in den Briefkasten, dass leider niemand zu erreichen war. Das Paket könne auf der Post in der Wilhelmgalerie abgeholt werden.

Das passiert nicht nur einmal, sondern ein zweites und drittes Mal. Auf Beschwerden reagiert DHL freundlich, aber unverbindlich. „Mit Anrufen kommt man da nicht weiter“, stellt Hans Lange fest, der sich drei Mal telefonisch und auch schriftlich an DHL gewendet hat. DHL entschuldigt sich, beteuert, dass so etwas nicht mehr vorkommt – und wenige Tage später wird wieder nicht zugestellt. Der ganze Vorgang sei sehr ärgerlich und die Unverfrorenheit, mit der nicht zugestellt wird, empfindet er als geradezu „unverschämt“.

Damit ist er nicht alleine. Die Bundesnetzagentur, die den Postmarkt beobachtet und beaufsichtigt, registriert steigende Beschwerdezahlen (wir berichteten). 2340 Anfragen und Beschwerden gab es allein im ersten Halbjahr, dazu kommen 845 telefonische Beschwerden. Die Zahl der beantragten Schlichtungen bei der Netzagentur hat sich in diesem Jahr im Vergleich zum Vorjahr auf 470 Fälle verdoppelt. Bei 87 Prozent der Anträge werden Probleme bei der Zustellung genannt.

Verbraucher haben den Eindruck, so Jochen Homann, Präsident der Bundesnetzagentur, dass an manchen Wochentagen gar keine Post zugestellt wird, und wer auf ein Paket wartet, erhält oft nur eine Benachrichtigungskarte – obwohl jemand zu Hause war.

Hans Lange kann dem nur zustimmen. Jedes Mal, berichtet er, waren sie zuhause, als der DHL-Laster in der Straße vorfuhr. Der Zusteller warf schnell eine Benachrichtigung ein und verschwand wieder. „Ich saß auf der Terrasse nur wenige Meter vom Briefkasten entfernt und konnte meinen Augen nicht glauben“, so Lange. „Es wurde nicht einmal der Versuch gemacht zu klingeln.“ Beim dritten Mal („wir waren vorbereitet“) rannte der Enkel aus dem Haus, um den Zulieferer nicht zu verpassen, doch trotz Blickkontakt und Zurufen fuhr dieser einfach wieder weg. „Das ist schon frech“, findet Familie Lange. Diesmal notierte die Familie das Kennzeichen das Wagens.

Und das hat Folgen. Wie ein Sprecher der Deutschen Post DHL-Gruppe mitteilt, sei das Paket am Dienstag ausgeliefert worden, mitsamt einer Entschuldigung. „Die Sendung ist ausgehändigt worden“, heißt es zu dem peinlichen Vorgang. Ziel sei, gleich beim ersten Zustellversuch ein Paket zu übergeben. Das gelinge in 95 von 100 Fällen. Der beauftragte Servicepartner, der in der Elbinger Straße so nachlässig war, erhalte jetzt eine Nachschulung und habe mit arbeitsrechtlichen Schritten zu rechnen, so der Sprecher Gerold Beck. „Für den Wiederholungsfall wurden ihm die Folgen nachvollziehbar erläutert.“

Bis dahin hat sich Hans Lange Ausreden anhören müssen, wie er die Erklärungen bezeichnet. Einmal hieß es, das Paket sei beschädigt worden und hätte neu verpackt werden müssen. Ein nächstes Mal hieß es, das Paket sei falsch zugeordnet gewesen, weshalb eines sogar in Köngen landete und wieder umgeleitet werden musste. Das andere Mal, dass niemand anzutreffen war. Für Hans Lange kommt die Zustellung des dritten Pakets zu spät. Sie sind auf dem Weg in den Urlaub nach Kroatien, genau an dem Tag, an dem zugestellt wurde. Immerhin konnte der Enkel ihnen mitteilen, dass das Paket eingetroffen ist. Darin ein USB-Stick, der den Langes ermöglichen sollte, im Urlaub ins Internet zu gehen. „Den wollten wir eigentlich mitnehmen.“

Info: Die Bundesnetzagentur hat für Streitfälle eine Schlichtungsstelle Post eingerichtet, siehe www.bundesnetzagentur.de unter der Rubrik Post und Verbraucher. Auch die Verbraucherzentrale nimmt Beschwerden entgegen, Tipps gibt es unter www.verbraucherzentrale.de. Die Möglichkeit, seine Sendung nachzuverfolgen, bietet DHL an, ein direkter Ansprechpartner ist nur über die Zentrale (02 28) 4 33 31 12 zu erreichen. Es gibt auch ein Kontaktformular. DHL meldet aber dazu, dass „zurzeit unerwartet viele Kundenanfragen per E-Mail und Kontaktformular“ eingehen, weshalb auf die Telefonnummer verwiesen wird.

Hans-Peter Jans
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