Möglingen. Wenn ein schwäbischer Mittelständler einen multinationalen Konzerngiganten mit einem Preis auszeichnet, dann heißt das, dass das kleinere Unternehmen sich nicht nur was traut, sondern auch was kann. Bei dem Softwarespezialisten USU (730 Mitarbeiter, 107 Millionen Euro Umsatz) ist das so. Die Möglinger haben an Ikea (217000 Mitarbeiter, 39,5 Milliarden Euro Umsatz) ihren Wissensmanagement-Preis verliehen – den Knowledge Award 2021. Dabei geht es um den Einsatz von Wissenstechnologie im Service. Der schwedische Möbelriese hat sich für diesen Zweck für die Software aus Möglingen entschieden und seine Kundenkommunikation damit so optimiert, dass man bei USU ganz begeistert ist.
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Bei Ikea wiederum ist man höchst zufrieden mit der Software der Schwaben. „Innerhalb von nur zwölf Monaten konnten wir in 25 Landesmärkten die neue Wissensmanagement-Gesamtlösung etablieren“, freut sich Rickard Hammarlund, der bei Ikea für den Bereich Kundenservice und -kommunikation zuständig ist, als ihm der Preis virtuell überreicht wurde. In Hunderten von Ikea-Einrichtungshäusern sowie auf den Ikea-Websites könnten sich Kunden heute unterstützt von der USU-Software via Self-Service oder persönlich sehr einfach über alle Themen informieren, sagt Hammarlund und stellt anschaulich dar, worum es geht, wenn Knowledge-Management-Lösungen die Kunden von Ikea tangieren. So gelingt zum Beispiel laut Hammarlund die optimale Abmessung für Wohn- und Küchenmöbel. Informationen über das Retournieren von Waren, die Ersatzteilbestellung, über Finanzierungsmöglichkeiten oder über Click&Collect-Richtlinien während des Corona-Lockdowns könne sich der Kunde digital und unkompliziert beschaffen. Auch eine so spezifische Frage wie etwa zum richtigen Entfernen von Rotweinflecken aus dem Ikea-Teppich werde dem Kunden über den Selfservice beantwortet.
„Die Entscheidung von Ikea, unsere Technologie auf der ganzen Welt flächendeckend einzuführen, macht uns stolz und bestätigt gleichzeitig den Weg, den wir seit über 40 Jahren konsequent und erfolgreich gehen“, sagt Sven Kolb, Geschäftsführer der USU GmbH. Ikea habe mit dem USU-Produkt Knowledge Center ein zentrales, weltweit verfügbares Wissensmanagement-System aufgebaut, welches an vielen Stellen genutzt wird, begründet Kolb die Verleihung der Preises an Ikea. Das Wissen und die Informationen würden sowohl auf der Website ikea.com als auch in den Chatbots eingesetzt. Ein Chatbot ist ein virtuelles Dialogsystem für die Kundenkommunikation, erläutert Kolb. Auf den Frage-Antwort-Service auf der Website könnten Kunden auf der ganzen Welt zugreifen. Dazu komme der Einsatz der Software in allen Ikea-Service-Center sowie in allen Ikea-Märkten. Das System verarbeite bis zu 25000 Anfragen pro Sekunde.
Die USU-Software stelle dabei sicher, dass der Kunde – egal über welchen Kanal er anfragt (Webseite, Telefon, Chatbot oder im Markt selbst) – immer die gleiche und qualitätsgesicherte Antwort bekommt. In Summe arbeiteten bei Ikea intern etwa 10000 Mitarbeiter jeden Tag mit dem USU-Produkt Knowledge-Center und unzählige Kunden griffen in 23 Sprachen auf das System zu, berichtet Kolb. Die Tendenz sei stark steigend.
„Der Preis ist etwas Besonderes“
Der Knowledge-Award wird auf dem USU World Summit verliehen, der jährlichen Fach- und Kundenveranstaltung des Möglinger Unternehmens. Dort treffen sich mehr als 1000 Kunden und Partner, um über die neuesten Trends zu sprechen und die Innovationen von USU kennenzulernen. Der erste Award wurde an Unitymedia/Vodafone verliehen. Sie waren laut USU die ersten, die die Kerntechnologien der aktiven Dokumente im großen Stil mit über 3000 Mitarbeitern nutzten. Es folgte zum Beispiel der Maschinenbauer Arburg oder die Inter-Versicherungsgruppe.
„Der Knowledge Award ist etwas Besonderes, denn der Preis ehrt gleichzeitig den Kunden für die aktivste Wissensdatenbank und ist dabei gleichzeitig eine klare Aufforderung an die USU GmbH, die Technologie ständig weiter zu entwickeln und auszubauen“, betont USU-Geschäftsführer Kolb. Der Preis zeige aber auch, was mit modernen innovativen Technologien heute in professionellen Service-Centern bereits möglich ist.